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Hay cuatro claves que hay que tener en cuenta a la hora de redactar en Facebook y Twitter.
1. DESTINATARIO DEL POSTEO Y DEL TUIT.
El destinatario del posteo y/o del tuit va a ser siempre tu, vos o usted y nunca vosotros o ustedes. Esta regla es básica para comunicarse a través de los medios o redes sociales debido a que se tiene que tratar al target como en una conversación.
El tratamiento (tu, vos o usted) va a depender del país en el que te encuentres y del tratamiento que le da la empresa a su target en otros medios (televisión, radio, teléfono, cara a cara, carta,…).
2. SEGMENTACIÓN DE LAS PUBLICACIONES.
En ocasiones es necesario segmentar las publicaciones para focalizar la comunicación en algunos de los fans o followers.
Por ejemplo:
“¿Te gustan las rosas?”
“Si eres de los deportistas que…”
“¿Practicas bodyboard?”
3. IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS VITALES.
Es necesario hablarle a la persona de lo que le está ocurriendo en ese momento, por lo que hay que saber que es lo que hace, con que sueña, que ama o que odia.
Por ejemplo:
¿A tu hijo le han caído tres para Septiembre? Estamos aquí para ayudarte. Te ofrecemos…
(Es aconsejable decir un día hijo y el siguiente hija).
Para estar espléndida este verano te ofrecemos un pase para todos los horarios de lunes a domingo.
En el caso de lanzar un tuit hay que tener en cuenta que éste es un mensaje directo, como si se tratara de una llamada telefónica. Se tiene que hablar de cosas concretas.
4. PEDIDA DE DISCULPAS.
Hay algunas empresas que han cometido el error de poner entre sus normas nunca pedir disculpas ya que lo correcto es pedir disculpas con la condición que la empresa sea la responsable del problema causado.
Además de esto, resulta altamente recomendable expresar empatía, entender como se siente el interlocutor. Permiso, por favor, perdón y gracias se convierten en las cuatro palabras mágicas ya que siempre ayudan a disminuir el enfado de quien se queja.
Ante una queja, que para la empresa debe ser un regalo ya que siempre se puede aprender de ella, la respuesta ha de ser rápida, directa y pública. Ahora bien, cuando haya una falta de respeto no se le tiene que hacer ningún caso. Es más, hay que tratar al cliente como si se estuviera hablando con él directamente. La justificación no es recomendable debido a que el cliente no es lo que quiere y, siempre que se pueda, compensarle de alguna manera.
Para finalizar, una fanpage sin una queja no resulta creíble, de manera que se recomienda no borrarlas.
