por Hoy dia 19 de Octubre, se celebra el día del troll, esos pequeños monstruitos que habitan por internet, y es por eso que hoy queremos hacerle un especial homenaje. Además, te damos las claves para saber cómo lidiar con trolls si gestionas una marca en internet.
¿QUÉ ES UN TROLL?
Antes de empezar, vamos a definir qué es un troll. Según la web 40 de fiebre (de la que por cierto somos muy fans) un troll o hater es:
“Un usuario que busca provocar, ofender o empobrecer la conversación dentro de una comunidad online, como puede ser un blog, un foro o un perfil en redes sociales. (…) En la mayoría de los casos -aunque no siempre- los trolls se amparan en el anonimato que permiten las redes sociales y los perfiles de usuario en los comentarios de foros, blogs o páginas web, para llevar a cabo sus acciones.”
Llegados a este punto es conveniente aclarar que no todos los casos en los que hay un comentario negativo o provocador en las redes está escrito por un troll. Puede que haya algún cliente insatisfecho que escriba su experiencia negativa.
Una vez dicho esto, hay que recalcar que la máxima de responder todos los comentarios en redes sociales no siempre se tiene que poner en práctica. La única excepción es con los trolls. ¡No siempre es buena idea contestarles!
Los algoritmos te ayudan a evitar el contenido generado por los trolls.
Plataformas como Twitter han llevado a cabo en sus últimas actualizaciones para evitar que las marcas vean contenido dañino escrito por los troles ocultándolo detrás de una etiqueta plegable. Aunque los algoritmos puede que no analizan todo el contenido publicado de una manera correcta. En esos casos siempre se puede informar a la red social y se encargan de borrarlo ellos mismos.
Como podemos ver, aunque desde las plataformas se ha pensado todo para que la conviencia entre marcas y usuarios sea pacífica, no siempre funciona bien. Y las marcas deben estar preparadas para ello.
Una vez dicho esto, vamos a pasar con algunas indicaciones para lidiar con los trolls.
Consejos para lidiar con los trolls.
1. Combate a los trolls con clase y amabilidad.
Como en el caso de AirEuropa, has de contestar a su petición o pregunta tal como lo harías con un comentario legítimo. Cada comentario es importante y si no resulta algo hiriente, les debes hacer saber que sus preguntas o dudas son importantes (hasta cierto punto) y contestarlas como tal.
El siguiente ejemplo es de la marca Telepizza que usaron el humor para contestar a su cliente y además han seguido el criterio de Jay Baer, consultor de marketing y servicio al cliente, que dice que nunca respondan a alguien más de dos veces. En el caso de los trolls, es un buen criterio ya que no hay ningún beneficio para la marca sin continuas con el diálogo.
2. El humor es muy buen recurso.
Contestar el comentario o pregunta de un troll con humor (siempre con clase e inteligencia) es una estrategia un poco arriesgada. En caso de que haya algo que salga mal puede resultar contraproducente para la imagen de nuestra marca o, por el contrario, si sale bien, te puede beneficiar para tu estrategia de comunicación.
En este segundo ejemplo mostramos otra genial respuesta de Telepizza, que se caracteriza por ser uno de los perfiles en redes sociales que mejor gestiona los trolls. Tiene respuesta para todo y no se le escapa nada.
Al igual que hace Telepizza, has de tener cuidado de no atacar personalmente a nadie ni de involucrarte en una discusión. ¡La clave es quedar por encima de todo argumento! Recuerda que si eres el Community Manager de una marca, no estás actuando como un simple usuario de la red social en cuestión, sino como representante de la empresa en el ámbito online.
3. Defiende a un colectivo.
En el caso de que haya un troll que esté publicando contenido sensible o que pueda resultar incluso hasta insultante para algún colectivo es necesario que la marca se pronuncie. En caso de no hacerlo siempre puede parecer que la empresa no quiere abordarla y que prefieres evitar una confrontación antes que defender a la comunidad o los clientes.
Eso sí, a la hora de redactar la respuesta, se ha de ir con sumo cuidado ya que una contestación fuera de lugar puede ir en nuestra contra. Cuando demuestras el apoyo de tu empresa a cierto colectivo, puedes convertir una situación embarazosa en una victoria tanto para tu empresa como para el colectivo en cuestión.
¿Tienes alguna otro consejo para lidiar con trolles? o ¿tienes alguna duda que quieras que resolvamos? ¡Escríbenos! Estaremos encantados de ayudarte.
