por Hoy venimos a explicaros qué es un community manager y cuales son sus tareas ya que se trata de una profesión mas o menos reciente y no todo el mundo sabe en qué consiste esta profesión. Si eres Community Manager y se lo intentas contar a tu tío o abuela, ¡está un poco liado! Así es que para aclararselo hemos decidido crear esta entrada.
DEFINICIÓN DE COMMUNITY MANAGER.
Es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito online gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, conociendo previamente los objetivos, medios para conseguirlos y metas a alcanzar. Debe ser la voz de la empresa hacia el ámbito externo y la voz del cliente hacia el ámbito interno.
¿QUÉ NO ES UN COMMUNITY MANAGER?
→ Un perfil cualquiera en Twitter.
→ El de marketing en un blog.
→ La persona encargada de actualizar el blog.
→ El diseñador y creativo que tiene un perfil en Facebook y mas de cien amigos.
→ El primo del dueño que era webmaster y ahora se ha hecho Community Manager.
→ La secretaria que en sus ratos libres pone comentarios en facebook, mientras cotillea lo que han hecho sus amigas el finde.
¿CUALES SON SUS TAREAS?
→ GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LOS MEDIOS SOCIALES.
Tal como se ha comentado anteriormente, debe ser la voz de la empresa en las redes sociales y otros medios en internet así como la voz del cliente de cara a la empresa.
De cara al cliente (actual o futuro) al que le debe una atención personalizada y que le ayude a dar respuesta a sus dudas o problemas.
→ MONITORIZACIÓN DE LA MARCA.
La marca es algo que está vivo en todos los medios y en el medio online ¡estamos de suerte! ¿Por qué? Disponemos de herramientas con las que escuchar y entender qué es lo que se habla de la empresa y la marca. Estas herramientas sobretodo nos permite saber si lo que hablan es positivo, negativo o neutro.
Y esta es una de las herramientas más importantes que tiene el Community Manager. Es el encargado de analizar qué sentimientos tiene la audiencia hacia la misma.
Lo normal es que la marca tenga muchos comentarios positivos y neutros y que los negativos sean los menos. Y en el caso de haber negativos, tiene que saberlos gestionar de la mejor manera.
Igual que el Community Manager es la voz de la empresa de cara al cliente, también debe ser la voz del cliente de cara a la empresa.
La tarea de comunicar a la empresa lo que piensa la audiencia online de la misma es crucial si la marca quiere triunfar. Deben querer saber lo que hacen bien, lo que deben mejorar y los errores que deben subsanar (si es que los hay).
ESCUCHAR Y CONVERSAR ES LA CLAVE.
→ ESCUCHA ACTIVA Y CONVERSACIÓN CONSTANTE.
Para conseguir todo lo anterior, tiene que escuchar de una manera activa. Además, tan importante como saber escuchar es saber contestar en tiempo y forma. ¡Cómo máximo en un plazo de 24 horas!
→ ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA.
Hoy en día internet se ha convertido un medio en el que todas las empresas están presentes. ¡Es un error no tener presencia en el medio online!
Al igual que se debe analizar la competencia en el ámbito offline, se hace hacerlo de la misma manera en el ámbito online. Así, el CM debe analizar lo que hace las marcas de la competencia en los medios sociales. De esta manera puede ver las estrategias de la competencia que funcionan y las que no lo hacen tan bien.
→ CAPACIDAD DE REDACCIÓN.
Cuando un community manager se comunica a través de internet, normalmente suele hacerlo a través de textos, como pueda ser en un correo electrónico, redactando un post para subir a Redes Sociales, cuando contesta por estos medios a los clientes…
Así es que saber escribir (en el tono en el que la marca ha determinado) sin faltas de ortografía y de la manera más sencilla posible es clave.
→ CREAR CONTENIDO DE VALOR.
Tal como hemos estado viendo hasta ahora, una de las funciones del Community Manager ha de publicar de manera regular y debe hacerlo aportando valor según los objetivos y estrategias que se ha propuesto la empresa.
TODO GIRA EN TORNO A LA COMUNIDAD.
→ CREAR Y MANTENER UNA COMUNIDAD.
Un buen community manager ha de saber crear, mantener y hacer más grande una comunidad, por ejemplo incrementando el engagement de la marca con sus seguidores. ¡Así se gana visibilidad!
La clave para hacer crecer la comunidad es que los seguidores hagan marca, la recomienden a sus amigos, familiares y conocidos. De esta manera se gana cuota de mercado paulatinamente.
→ SABER MEDIR LAS ACCIONES.
De una manera periódica se deben reunir los datos en todos los canales sociales para comprobar como se comporta la marca y si los esfuerzos están generando resultados en relación a los objetivos marcados de antemano.
En este punto es importante señalar que si la empresa es mas o menos grande, el Social Media Manager es el encargado de hacer esta tarea. Sin embargo, si la empresa es mediana o pequeña, esta tarea es cosa del Community Manager.
GENERAR LAZOS CON OTRAS EMPRESAS.
En momentos puntuales se puede (y debe) establecer lazos profesionales online con otras marcas con las que se pueden llevar a cabo acciones conjuntas dentro del mismo sector profesional. ¡O no!
Un buen ejemplo podría ser compartir contenido de calidad de terceros.
